MENGUKUR KINERJA PELAYANAN PUBLIK MELALUI
SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT (SKM) 2021
drh. Banter Wahyudi
Sesuai Permenpan Nomor 14 tahun 2017 tentang Pedoman Penyusunan Survei Kepuasan Masyarakat dan untuk memperoleh gambaran secara obyektif mengenai kepuasan masyarakat terhadap pelayanan publik yang dilaksanakan UPT. Pelayanan Kesehatan Hewan, Kesehatan Masyarakat Veteriner dan Klinik Hewan Provinsi Kalimantan Barat, telah dilakukan survei kepuasan masyarakat yang berlangsung mulai tanggal 12 Juli 2021 sampai dengan 28 Oktober 2021 terhadap 132 orang pelanggan.
Metode yang digunakan dalam survei yaitu dengan memilih pelanggan secara untuk mengisi kuesioner yang telah disiapkan. Data masyarakat/responden yang diambil meliputi umur, jenis kelamin, pendidikan, pekerjaan utama, pendapat masyarakat/responden tentang pelayanan, saran perbaikan, masukan dan saran.
Hasil survei kepuasan masyarakat adalah sebagai berikut :
- Profil pelanggan berdasarkan umur adalah bahwa sebagian besar pelanggan berumur 26 s/d 35 tahun (43,18%), dengan jenis kelamin terbanyak perempuan (61,36%), pendidikan terbanyak D1/D3 (37,12%) dan pekerjaan pelanggan terbanyak pelajar / mahasiswa (25,00%).
- Ada 9 (Sembilan) unsur pelayanan yang disurvei meliputi kesesuaian persyaratan, prosedur pelayanan, kecepatan pelayanan, kesesuaian/kewajaran biaya, produk pelayanan, kompetensi petugas, perilaku petugas pelayanan, kualitas sarana dan prasarana serta penanganan pengaduan.
Nilai rata-rata per unsur, indeks kepuasan masyarakat dan kinerja pelayanan pada UPT. Pelayanan Kesehatan Hewan, Kesehatan Masyarakat Veteriner Provinsi Kalimantan Barat sebagaimana tabel berikut :
|
No. |
Unsur Pelayanan |
Hasil SKM |
|||
|
Tahun 2020 |
Tahun 2021 |
||||
|
NRR |
IKM |
NRR |
IKM |
||
|
U1 |
Persyaratan |
3,442 |
86,04 |
3,576 |
89,39 |
|
U2 |
Prosedur |
3,467 |
86,67 |
3,674 |
91,86 |
|
U3 |
Waktu Pelayanan |
3,325 |
83,13 |
3,583 |
89,58 |
|
U4 |
Biaya / Tarif |
3,058 |
76,46 |
3,030 |
75,76 |
|
U5 |
Produk Layanan |
3,525 |
88,13 |
3,538 |
88,45 |
|
U6 |
Kompetensi Pelaksana |
3,550 |
88,75 |
3,629 |
90,72 |
|
U7 |
Perilaku Pelaksana |
3,483 |
87,08 |
3,818 |
95,45 |
|
U8 |
Sarana dan Prasarana |
3,500 |
87,50 |
3,530 |
88,26 |
|
U9 |
Penanganan Pengaduan |
3,750 |
93,75 |
3,909 |
97,73 |
|
Hasil SKM / Nilai IKM |
3,456 |
86,303 |
3,588 |
89,599 |
|
|
Mutu Pelayanan / Kinerja Unit Pelayanan |
Baik |
Sangat Baik |
|||
Berdasarkan tabel, unsur pelayanan dengan nilai terendah yaitu sebesar 3,030 (nama unsur pelayanan : Biaya / Tarif), sedangkan unsur penilaian dengan Nilai Tertinggi sebesar 3,909 (nama unsur pelayanan : Penanganan Pengaduan). Nilai survei kepuasan masyarakat tahun 2021 sebesar 89,599 dan mutu pelayanan kinerja termasuk kategori A (Sangat Baik). Nilai ini meningkat dibandingkan dengan hasil survei kepuasan masyarakat tahun 2020 yang sebesar 86,303 dan mutu pelayanan kinerja termasuk kategori B (Baik),
Meskipun secara umum hasil survei kepuasan masyarakat pada UPT. Pelayanan Kesehatan Hewan, Kesehatan Masyarakat Veteriner dan Klinik Hewan Provinsi Kalimantan Barat termasuk dalam kategori Kinerja Unit Pelayanan Sangat Baik. Namun demikian hal tersebut harus tetap menjadi motivasi bagi seluruh petugas pelaksana untuk dapat terus dipertahankan dan diupayakan untuk lebih ditingkatkan, sehingga pelayanan prima sebagaimana yang diharapkan masyarakat dapat terpenuhi.